Prospectarea, Contactele, Calificarea, Obiectiile si Finalizarea Vanzarii.

Acestea sunt etapele vanzarii tratate pana la cel mai mic detaliu in acest manual al profesionistului in vanzari.

Daca sunteti hotarat sa renuntati la mediocritate si sa ajungeti un profesionist in vanzari iar venitul dumneavoastra sa atinga un nivel pe care nici macar nu si-l imagineaza cei ce nu au acces la acest manual stiti ca este nevoie de schimbare. Ce anume poate provoca schimbarea?
Stimularea aditionala. Tehnicile de transformare a sentimentelor in mecanisme declansatoare ale vanzarii. Prospectarea cu ajutorul referintelor sau fara referinte. Intrebarile care descopera si cele care conduc. Atitudinea fata de refuz. Sistemul de tratare a obiectiilor. Folosirea motivatorilor si infruntarea demotivatorilor. Implicarea fizica si psihica in detinerea produsului sau serviciului. Stimularea si directionarea sentimentelor (...).

Pe toate le gasiti in acest manual plus exemple graitoare pentru fiecare. Peste 1.300.000 de exemplare vandute numai in Statele Unite ale Americii si succesul evident de care se bucura mii de profesionisti care si-au insusit tehnicile prezentate aici, dovedesc ca ele functioneaza.

Fragment

CUMPARATORUL NU ESTE UN SPECTATOR

 

       Unii vanzatori vorbesc foarte repede si fac astfel demonstartii uimitoare. Dau din maini, apasa butoane, misca diverse lucruri din jur. Iar din masina pentru care fac demonstartia iese unu torent de lucruri perfecte, date, copii, orice. Insa nu vand prea mult cu aceste superbe performante.

De ce nu?

Pentru ca acolo unde nu exista implicare apare apatia. A cumpara inseamna actiune. Nu are loc decat daca exista decizii, iar deciziile au nevoie de o minte conectata.sa urmaresti in loc sa actionezi inseamna sa te deconectezi. Cu cat potentialii clienti sunt deconectati mai multa vreme, cu atat  mai greu va fi sa ii conectezi din nou atunci cand vrei ca la capatul demonstratiei sa fie finalizata vanzarea.

Profesionistul in vanzari evita prezentarile care deconecteaza prea mult si face demonstratii incurajandu-l pe potentialul client sa introduca datele sau sa bage ata in ac, cu alte cuvinte sa participle. Bineinteles, clientul nu va face toate aceste lucruri la fel de bines au la fel de repede ca vanzatorul antrenat, insadaca executa in loc sa urmareasca, el se gandeste la produsul tau in loc sa se de ce il dor gingiile sau de ce calul lui a ajuns ultimul in cursa.

De fapt, face mai mult decat sa se gandeasca la produsul tau-il experimenteaza. Aceasta inseamna ca este implicat emotional in ceea ce vinzi.

Oricat de mult  sau de putin se implica potentialul client, cu siguranta este mult maimult decat sa stea in timp ce tu iti reciti poezia.

A detine ceva, a deveni proprietar al unui bun, este o forma foarte intima de implicare, nu esti de accord? Prin urmare, nu inseamna oare ca acea actiune de cumparare necesara pentru a detine ceva va avea loc doar daca nu exista, in prealabil, o implicare?

Daca accepti asta, vei vrea sa descoperi moduri cat mai rezonabile si mai positive de a-I implica pe potentialii clienti. Una dintre cele mai bune metode pe care o cunosc este tehnica participarii clientului despre care am discutat. Daca pana acum i-ai deconectat pe potentialii clienti cu tactica eu-sunt-satrul-performantelor, va trebui sa iti revizuiesti complet demonstratia pentru a o transforma ca sa aiba succes-ca sip e tine, de altfel-in metoda participarii clientului la demonstratie. Si vei descoperi ca a renunta la tehnica eu-sunt-starul seamana cu a te lasa de fumat: nu o poti face decat  daca vrei cu adevarat. Incaerca sa te cunosti mai bine pe tine insuti.

Iata cum poti transforma tehnica demonstratiei la care participa clientul intr-o unealta de vanzare puternica:

(1) Noteaza toti pasii pe care trebuie sa ii parcurga neinitiatii pentru a intelege cat de mult au nevoie de performantele aparatului respective. Apoi imaginaza un exercitiu simplu cu care4 poti demonstra fiecare performanta in parte. Fiecare exercitiu trebuie sa fie distinct sis a aiba o denumire usor de retinut. Foloseste cat mai multe culori.

(2) Noteaza fiecare intrebare si obiectie pe care le poti intalni in timpul demonstratiei.

(3) Planifica o succesiune fireasca pentru raspunsurile la intrebari sau obiectii.

(4) Repeta noua tehnica cu o oarecare persoana. Verifica si reverifica punctele pe care vrei sa le atingi: renunta la informatiile neadecvata si adauga altele noi, mai interesante. Succesul demonstratiei cu participarea efectiva a clientului depinde de organizare. Fiecare pas trebuie sa fie simplu sis a conduca, fara probleme, la urmatorul, iar potentialul client sa se simta in permanenta provocat sis a incerce o emotie crescanda. Ritmul trebuie sa fie alert. Pune in ordine fiecare detaliu, oricat de minor ar fi el. Si incurajeaza,incurajeaza, incurajeaza:

Grozav. Prindeti destul de repede.

Sotia dumneavoastra este deja experta in manuirea aparatului, domnule Lopez.

Ati invatat sa folositi tastatura de doua ori mai repede ca mine, domnule Leach.

Pare mai greu pentru ca este ceva nou, dar veti fi incantat cat de usor lucreaza masina dup ace o veti cunoaste.

Invatati repede, domnisoara Ellison-eu a trebuit sa incerc de noua ori inainte de a face miscarea aceasta pe care tocmai ati facut-o.

Chiar va descurcati grozav. La inceput, toata lumea  se incurca putin la acest punct.

Foarte bine-continuati. Acum nu este vorba decat de o scurta trecere in revista. Mai tarziu, vom analiza fiecare detaliu.

Toata lume procedeaza asa la inceput. Nu trebuie sa va faceti griji. Nu este decat o simpla masinuta.

 Elimina frustarea si tensiunea, totul trebuie sa fie doar amuzament si relaxare si vei avea success in demonstratie la care participa clientul. Cand ai incredere in noua tehnica, porneste la treba si fa sa se implice sis a beneficieze de detinertea produsului tau de doua, trei sau patru ori mai multe persoane decat ai reusit vreodata.

Fa asta si vei avea doua beneficii in plus:

 

(1) vei petrece de doua ori mai putin timp cu fiecare vanzare deoarece vei rezolva problema implicarii oamenilor in oferta ta;

(2) vei obtine mai multi potentiali clienti care vor avea referinte despre tine deoarece vei crea o relatie extraordinara cu clientii tai.

Dar daca nu ai un produs pentru care sa faci demonstratie? Poate ca vinzi ceva care poate fi facut la comanda sau oferi un serviciu. Poti utiliza si in acest caz aceasta tehnica avansata a demonstratiei? Va duce ea la marirea vanzarilor?

Poti utiliza aceasta tehnica si va duce la marirea vanzarilor. De fapt cu cat este mai impalpabila oferta ta, cu atat va fi mai necesara participarea active a clientilor pentru a invata cum le va fi de folos-si cu atat mai mult vei avaea nevoie ca imaginatia ta sa lucreze pentru a face posibila vanzarea.

Este o ocazie de aur pentru voi, cei care vindeti lucruri care nu pot fi vazute sau pipaite. Este omare provocare pentru hotararea si dorinta de a te dezvolta. Raspunde acestei provocari si vei culege recompensele pe care le primesc doar cei care se ridica asupra concurenetei.

In situatia vanzarilor repetate, cu care avem de-a face majoritatea, trebuie sa dispui de un pachet de formulare tiparite. Ele trebuie sa fie simple, cu spatii libere si margini late de jur-imprejur. Limiteaza-te la zece randuri de informatii pe fiecare pagina, cu maxim trei spatii albe pe care sa le completeze clientii.

Nu incetinii actiunea cu detalii. Daca ai nevoie de amanunte precum data si locul nasterii, le poti obtine in timpul finalizarii vanzarii sau dupa vanzare. Deocamdata, concentreaza-te pe lucrurile esentiale si roaga-l pe potentialul client sa foloseasca estimari si cifre rotunde.

In timp ce potentialul client lucreaza, parcurgand anexa cu evaluarea beneficiilor pe care i-ai inmanat-o, trebuie sa ai in fata o copie  pentru a-l putea ghida de cate ori este necesar. La ce vei ajunge? La finalizarea vanzarii. Iar potentialul client este pregatit sa ia o decizie favorabila pentru ca intelege ce va primi pe bani sai si iti este recunoscator pentru ca l-ai facut sa se simta intelligent si l-ai facut sa inteleaga planul Keogh*.

TREI VARIANTE DE INTERVIURI DE VANZARE

 Vanzarea este o comunicare in ambele sensuri. Nu este vorba de un emitator care transmite ceva unui receptor, de un predicator care il povatuieste pe pacatos, sau de un politician care incearca sa obtina voturi. Vanzarea este ca un meci de tennis, in care unul dintre jucatori-vanzatorul- incearca sa trimita mingea in terenul celuilalt jucator-cumparatorul- in loc sa o arunce in afara terenului. Acest punct de vedere se pierde in primul dintre cele trei foarte commune variante de interviuri de vanzare. Pe masura ce vom discuta aceste metode, nu uita ca aproape tot ce spun despre demonstratia facuta unui produs se aplica si in cazul prezentarii unui serviciu.

 MONOLOGUL

Aici tehnica consta in a-l domina pe potentialul client vorbind repede. Pe vremea comis-voiajorului, cand escrocii de la oras mergeau cu trenul din loc in loc, monologul rapid dadea rezultate destul de bune. Nu maid a asemenea rezultate. Nu mai avem provinciali.

CUNOSTINTELE SUPERFICIALE

Acest sistem este denumit popular a canta dupa ureche. In realitate, este vorba pur si simplu de lipsa de pregatire. Te duci acolo cu urechile ciulite si cu un zambet stralucitor pe fata.

Primul lucru pe care-l faci este sa predai controlul potentialului client, lasandu-l sa inteleaga cat se poate de clar ca nu ai nici un plan pentru interviul de vanzare. Indifferent cat de tangential te poarta, tu il urmezi- daca vorbeste despre ursul dansator  pe care l-a vazut la televizor seara trecuta, tu vorbesti despre ursiidansatori pe care i-ai vazut.

            *planul Keogh- plan propus de senatorul American E.J.Keogh(1907-1989)pentru pensionarea liber-profesionistilor

            Daca isi da seama mai greu ca el este cel care conduce interviul, spune-I ca nu ai avut timp sa te familiarizezi cu ultimul catalog al comaniei, cu lista de preturi saui cu politica firmei- cea pusa la punct in urma cu cinci saptamani.

Desigur, multi dintre vanzatorii care se bazeaza pe cunostinte superficiale isi cunosc foarte bine produsul sau serviciul- dar nu-si cunosc clientii sufficient de bine pentru a-I conduce la lucrul pe care ar trebui sa-l cumpere. Ceea ce inseamna ca tehnicile lor de prospectare si calificare sunt o piedica in calea cunoasterii produsului si nu vor folosi sceste cunostinte suficient de des si de efficient cat ar putea si cat trebuie daca au de gand sa-si mareasca veniturile.

Deoarece nu cere planificare, pregatire si gandire, aceasta tehnica a cantatului dupa ureche este favorite vanzatorilor care intentoneaza sa nu depaseasca media. Este o metoda care nu vinde nimanui si permite doar clientilor hotarati sa cumpere, asa ca reduce la minimul potentialul teritoriului sau, oferta si abilitatile tale- dar este cu siguranta usoara.

Cuprins
Introducere de Douglas Edwards
1. CE ÎNSEAMNA DE FAPT SA VINZI
- Sapte avantaje ale vânzarii
- Libertatea de exprimare
- Libertatea de a câstiga oricât de mult doresti
- Provocarea fiecarei zile
- Investitie financiara minima
- Te distrezi în timp ce faci bani
- Satisfactia de a fi folositor
- Îti este stimulata dezvoltarea personala
- Mitul celui ce s-a nascut pentru a vinde
- Cele cinci elemente fundamentale ale vânzarii
- Prospectarea
- Contactele
- Calificarea
- Obiectiile
- Finalizarea vânzarii
- Analiza banilor. Cele cinci etape necesare învatarii
- Impactul
- Repetitia
- Utilizarea
- Interiorizarea
- Continua sa înveti
- Principala ta unealta
2. TRASATURILE FUNDAMENTALE ALE VÂNZATORILOR
- Înfatisarea impozanta
- Mândria onesta
- Încrederea emanata în jur
- Cordialitatea
- Încrederea în sine
- Dorinta de îmbogatire
- Perseverenta
- Învingerea fricii
- Entuziasmul
- Interesul aratat celorlalti
- Acceptarea refuzului
- Instruirea continua
- De ce nu poti sa gresesti
- Cum sa creezi dorinta
- Teoria: Stimul - Pauza - Reactie (S-P-R)
- Exersare - Antrenament - Repetitie
- Diagrama desfasurarii unei vânzari
3. TEHNICI DE FORMULARE A ÎNTREBARILOR
- Întrebarile complementare standard
- Întrebarile complementare inversate
- Întrebarile complementare interioare
- Întrebarile complementare asociate
- Stimularea aditionala
- Întrebarile reflex de finalizare a vânzarii
- Tehnica ariciului
- Întrebarile care implica
- Doua miscari recomandabile pentru finalizarea vânzarii
- Întrebarile care descopera si întrebarile care conduc
- Nu folosi niciodata întrebari închise
- Cum sa preiei controlul cu întrebarile care conduc
- Cele trei principii de formulare a întrebarilor
- Stabilirea legaturii
- Nu le da sansa de a se gândi
- Primul care ia decizia de cumparare este vânzatorul
- Douasprezece repere ale tehnicii întrebarilor
- Întrebari pentru a mentine controlul
- Întrebari pentru a marca zonele de interes
- Întrebari pentru a obtine primele aprobari minore
- Întrebari pentru a stimula si directiona sentimentele
- Întrebari pentru a izola obiectiile
- Întrebari pentru a raspunde obiectiilor
- Întrebari pentru a determina beneficiile ce vor fi cumparate
- Întrebari pentru a evidentia un fapt
- Întrebari pentru a confirma cumpararea
- Întrebari pentru a determina implicarea
- Întrebari pentru a ajuta clientii sa ia decizii rationale
- Întrebari pentru a determina finalizarea vânzarii
4. CREAZA UN CLIMAT FAVORABIL VÂNZARE
- Vinde oamenilor care pot cumpara
- În vânzari nu apela la logica ci la sentimente
- Prinde schimbarea din mers
- Priveste prin ochii clientului
- Ghideaza clientul catre cea mai buna solutie
- Asteapta stimulul pozitiv de la client
- Sentimente pozitive - mecanisme ce declanseaza vânzarile
- Sentimente negative - mecanisme ce distrug vânzarile
- Înlocuieste cuvintele care resping cu cele care atrag
- Înlocuieste cost sau pret cu investitie totala
- Nu folosi lista de preturi sau preturile sunt afisate
- Înlocuieste plata în avans cu investitie initiala
- Înlocuieste plata lunara cu investitie lunara
- Înlocuieste contract cu acord sau conventie
- Înlocuieste a cumpara cu a detine
- Nu folosi am vândut si vând
- Nu folosi gunoaie verbale
- Nu folosi semnatura
- Conceptul triadei - cum sa îti maresti eficacitatea
- Variatii ale concentrarii emotionale
- Vânzatorul degajat, relaxat si atent
- Vânzatorul energic, hotarât si agreabil
- Vânzatorul constiincios, onest si direct
- Abordarea tehnica
- Abordarea echilibrata
- Abordarea la nivel elementar
- Starea emotionala
- Blânda
- Moderata
- Energica
- Simturile care vând sentimentor
5. AUTOMOTIVAREA
- Cum si învingi deprimarea
- Motivatorii
- Banii
- Siguranta
- Realizarile
- Recunoasterea
- Acceptarea
- Autoacceptarea
- Demotivatorii
- Pierderea sigurantei
- Esecul
- Îndoiala
- Schimbarea
6. NU-TI FIE TEAMA DE CUVÂNTUL NU
- Cum si respingi efectele negative ale refuzului
- Determina valoarea în bani a fiecarui refuz
- Urmareste raportul între contacte si vânzari
- Fa lucrul de care te temi cel mai mult
- Cele cinci atitudini fati de refuz/esec
- Refuzul/esecul este experienta din care se poate învata
- Refuzul/esecul este feedback-ul negativ necesar schimbarii
- Refuzul/esecul este oportunitatea de dezvoltare a umorului
- Refuzul/esecul este oportunitatea de perfectionare
- Refuzul/esecul este doar o regula a partidei ce trebuie jucata
- Profesiunea de credinta a profesionistului în vânzari
7. PROSPECTAREA CU REFERINtE SI FARA REFERINTE
- Afli care sunt repoartele si îmbunatateste-le
- Telefoane de prospectare/timp
- Telefoane de prospectare/întâlniri stabilite
- Întâlniri/vânzari
- Ore lucrate/bani câstigati
- Telefoane de prospectare luna trecuta/venituri luna aceasta
- Prospectarea cu ajutorul referintelor
- Sistemul fiselor cu referinte
- Cele sapte etape ale completarii fiselor cu referinte
- Permite-i clientului sa vada ce scrii
- Scrie numele persoanei despre care obtii referinte
- Pune întrebari de calificare
- Cere adresa
- Daca nu obtii adresa, foloseste cartea de telefon
- Roaga clientul sa telefoneze pentru a stabili întâlnirea
- Întreaba daca poti telefona în numele lui
- Prospectarea fara referinte
- Factorii importanti pentru calificare
- Ocupatia
- Situatia matrimoniala
- Numarul copiilor
- Produsul sau serviciul detinut în prezent
- Tehnica nr. l de prospectare far! referinte
- Curba ascendenta a exigentelor
- Descopera intervalul fundamental cu care vei lucra
- Ia în considerare factorii legati de calendar
- tine cont de personalitatea cumparatorului
- Determini curba exigentelor pentru produsul/serviciul tau
- Tehnica nr. 2 de prospectare fara referinta
Instruirea continua
- De ce nu poti sa gresesti
- Cum sa creezi dorinta
- Teoria: Stimul - Pauza - Reactie (S-P-R)
- Exersare - Antrenament - Repetitie
- Diagrama desfasurarii unei vânzari
3. TEHNICI DE FORMULARE A ÎNTREBaRILOR
- Întrebarile complementare standard
- Întrebarile complementare inversate
- Întrebarile complementare interioare
- Întrebarile complementare asociate
- Stimularea aditionala
- Întrebarile reflex de finalizare a vânzarii
- Tehnica ariciului
- Întrebarile care implica
- Doua miscari recomandabile pentru finalizarea vânzarii
- Întrebarile care descopera si întrebarile care conduc
- Nu folosi niciodata întrebari închise
- Cum sa preiei controlul cu întrebarile care conduc
- Cele trei principii de formulare a întrebarilor
- Stabilirea legaturii
- Nu le da sansa de a se gândi
- Primul care ia decizia de cumparare este vânzatorul
- Douasprezece repere ale tehnicii întrebarilor
- Întrebari pentru a mentine controlul
- Întrebari pentru a marca zonele de interes
- Întrebari pentru a obtine primele aprobari minore
- Întrebari pentru a stimula si directiona sentimentele
- Întrebari pentru a izola obiectiile
- Întrebari pentru a raspunde obiectiilor
- Întrebari pentru a determina beneficiile ce vor fi cumparate
- Întrebari pentru a evidentia un fapt
- Întrebari pentru a confirma cumpararea
- Întrebari pentru a determina implicarea
- Întrebari pentru a ajuta clientii sa ia decizii rationale
- Întrebari pentru a determina finalizarea vânzarii
CREAZa UN CLIMAT FAVORABIL VÂNZARE
- Vinde oamenilor care pot cumpara
- În vânzari nu apela la logica ci la sentimente
- Prinde schimbarea din mers
- Priveste prin ochii clientului
- Ghideaza clientul catre cea mai buna solutie
- Asteapta stimulul pozitiv de la client
- Sentimente pozitive - mecanisme ce declanseaza vânzarile
- Sentimente negative - mecanisme ce distrug vânzarile
- Înlocuieste cuvintele care resping cu cele care atrag
- Înlocuieste cost sau pret cu investitie totala
- Nu folosi lista de preturi sau preturile sunt afisate
- Înlocuieste plata în avans cu investitie initiala
- Înlocuieste plata lunara cu investitie lunara
- Înlocuieste contract cu acord sau conventie
- Înlocuieste a cumpara cu a detine
- Nu folosi am vândut si vând
- Nu folosi gunoaie verbale
- Nu folosi semnatura
- Conceptul triadei - cum sa îti maresti eficacitatea
- Variatii ale concentrarii emotionale
- Vânzatorul degajat, relaxat si atent
- Vânzatorul energic, hotarât si agreabil
- Vânzatorul constiincios, onest si direct
- Abordarea tehnica
- Abordarea echilibrata
- Abordarea la nivel elementar
- Starea emotionala
- Blânda
- Moderata
- Energica
- Simturile care vând sentimentor
5. AUTOMOTIVAREA
- Cum si învingi deprimarea
- Motivatorii
- Banii
- Siguranta
- Realizarile
- Recunoasterea
- Acceptarea
- Autoacceptarea
- Demotivatorii
- Pierderea sigurantei
- Esecul
- Îndoiala
- Schimbarea
6. NU-tI FIE TEAMa DE CUVÂNTUL NU
- Cum si respingi efectele negative ale refuzului
- Determina valoarea în bani a fiecarui refuz
- Urmareste raportul între contacte si vânzari
- Fa lucrul de care te temi cel mai mult
- Cele cinci atitudini fati de refuz/esec
- Refuzul/esecul este experienta din care se poate învata
- Refuzul/esecul este feedback-ul negativ necesar schimbarii
- Refuzul/esecul este oportunitatea de dezvoltare a umorului
- Refuzul/esecul este oportunitatea de perfectionare
- Refuzul/esecul este doar o regula a partidei ce trebuie jucata
- Profesiunea de credinta a profesionistului în vânzari
7. PROSPECTAREA CU REFERINTE sI FARA REFERINTE
- Afli care sunt repoartele si îmbunatateste-le
- Telefoane de prospectare/timp
- Telefoane de prospectare/întâlniri stabilite
- Întâlniri/vânzari
- Ore lucrate/bani câstigati
- Telefoane de prospectare luna trecuta/venituri luna aceasta
- Prospectarea cu ajutorul referintelor
- Sistemul fiselor cu referinte
- Cele sapte etape ale completarii fiselor cu referinte
- Permite-i clientului sa vada ce scrii
- Scrie numele persoanei despre care obtii referinte
- Pune întrebari de calificare
- Cere adresa
- Daca nu obtii adresa, foloseste cartea de telefon
- Roaga clientul sa telefoneze pentru a stabili întâlnirea
- Întreaba daca poti telefona în numele lui
- Prospectarea fara referinte
- Factorii importanti pentru calificare
- Ocupatia
- Situatia matrimoniala
- Numarul copiilor
- Produsul sau serviciul detinut în prezent
- Tehnica nr. l de prospectare far! referinte
- Curba ascendenta a exigentelor
- Descopera intervalul fundamental cu care vei lucra
- Ia în considerare factorii legati de calendar
- tine cont de personalitatea cumparatorului
- Determini curba exigentelor pentru produsul/serviciul tau
- Tehnica nr. 2 de prospectare fara referinta"